Partner Account Manager (FR)

Job description

Mission

En tant que main droite du Sr Mgr 1st line, le Partner Account Manager assume la co-responsabilité pour la gestion, la budgétisation, le planning, l’organisation, la coordination et le contrôle de l’ensemble des resources et activités indispensables au bon fonctionnement des services client de première ligne externalisés et les projets outbound (sales et rétention). Vous contribuez ainsi à la réalisation des objectifs commerciaux d’EDF Luminus et garantissez une expérience client unique. Pour ce faire, vous veillez à communiquer de manière proactive à tout moment à ce sujet.

 

Liste de tâches

Vision stratégique
En collaboration avec le Sr Manager 1st line, définir la stratégie globale du service Customer Care et Sales, et la traduire en plans d’action, projets et objectifs concrets sur tous les canaux d’interaction avec le(s) partenaire(s) externe(s) 
 

Se tenir au courant du l’évolution du marché des centres d’appel afin de mettre en œuvre des idées novatrices ;

Stakeholder management
 

  • Rapporter les résultats et les activités de manière proactive à la direction de Customer Care et à EDF Luminus 

 

  • Régulièrement, entamer une consultation structurelle avec les autres départements (p. ex. 2nd Line Care, IT, Billing, Marketing, Sales, etc.) au sein d’EDF Luminus en vue d’échanger des informations sur l’impact des futures actions et initiatives relatives au(x) centre(s) d’appel – à partir de ces informations, donner les lignes directrices au(x) partenaire(s) externe(s) en lui/leur fournissant, entre autres, le briefing le plus précis possible des attentes d’EDF Luminus ;Suivi opérationel quotidien des activités première ligne (inbound & outbound)

 

  • Assurer le suivi du/des partenaire(s) externe(s) : contrôle, analyse et évaluation des résultats, réorientation au besoin ; I inclus,les activités offshore. Dans ce cadre, des missions à l’étranger d’une durée de quelques jours seront demandé de temps en temps 

 

  • Dans le cadre des accords contractuels et budgétaires, veiller à ce que le(s) partenaire(s) externe(s) s’assure(nt) de la qualité du travail et de la motivation de leurs collaborateurs tout en fournissant les effectifs nécessaires afin de parvenir aux objectifs stratégiques 

 

  • Faire preuve de proactivité et rassembler systématiquement le feed-back en matière d’expériences client, de formations, de briefings, d’outils, de procédures et de processus, en vue d’identifier rapidement les obstacles et y pallier le cas échéant 

 

  • Veiller à ce que tous les moyens soient mis en œuvre pour optimiser la gestion du/des centre(s) d’appel d’EDF Luminus. Pour ce faire, il convient de témoigner d’une excellente gestion des relations avec les partenaires, de définir les compétences des collaborateurs du centre d’appel, d’évaluer ces collaborateurs (de manière indirecte), de soumettre des propositions de formations, de définir des KPI, de mettre au point des formulaires de rapport et de définir les canaux par lesquels les soumettre, de formuler des propositions d’amélioration des processus, de mettre à disposition les outils nécessaires, etc. 

 

  • En collaboration avec le Forecast Manager Inbound & Outbound, élaborer et analyser des prévisions, et les adapter le cas échéant 

 

  • Assurer le suivi du fonctionnement des centres d’appel sur la base des KPI préalablement définis (tant qualitativement que quantitativement) – contrôler, analyser et évaluer les résultats, apporter des modifications le cas échéant (sous la forme de projets ou de plans d’action) 

 

  • Amélioration continue

 

  • En collaboration avec les collaborateurs internes transversaux concernés (p. ex. 2nd Line Care, Billing&collections, IT, Marketing, Knowledge, CI, Process Management, etc.) et/ou les partenaires externes (tels que les GRD), mettre sur pied et assurer le suivi des projets destinés à optimiser le fonctionnement du département au bénéfice du client tout en réduisant les coûts de service 

 

  • Effectuer les analyses nécessaires et prendre les actions requises dans le but d’améliorer les résultats, la qualité de travail, l’efficacité, l’expérience client, etc. sur le long terme 

 

 

Requirements

  • Vous disposez d’un master (à orientation économique)
  • Vous maîtrisez les outils informatiques (Microsoft Office)
  • Vous savez travailler avec les systèmes ERP (SAP, Salesforce.com)
  • Vous avez une bonne connaissance des outils et bonnes pratiques propres aux centres d’appel (p. ex. WFM, Telecom, etc.)
  • Au moins 5 ans d’expérience à la tête des activités opérationnelles dans un environnement B2C (une expérience avec des centres d’appel n’est pas obligatoire, mais constitue un atout)
  • L’expérience dans la gestion de fournisseurs
  • L’expérience dans la gestion de personnes
  • Une expérience dans le secteur de l’énergie constitue un atout
  • Néerlandais et français : très bonne connaissance
  • Anglais: bonne connaissance