Partner Account Manager (NL)

Job description

Missie

De Partner Account Manager is als rechterhand van de Sr Mgr 1st line mede verantwoordelijk voor het managen, budgeteren, plannen, organiseren, coördineren en controleren van alle resourcen en activiteiten relevant voor het succesvol uitbaten van de geexternaliseerde eerste lijn klantendienst(en) & van de outbound projecten (sales & retentie). Dit teneinde de customer experience en commerciële doelstellingen van EDF Luminus te realiseren en daarover ten alle tijden proactief te communiceren.


Takenpakket
Strategische visie

  1. Samen met de Sr Manager 1st line de richting bepalen van de globale customer care & sales strategie en deze te vertalen naar concrete actieplannen, projecten en doelstellingen voor alle interactie kanalen bij de externe partner(s);
  2. Steeds zeer goed op de hoogte zijn van de Contact Center markt evolutie zodat innovatieve ideen kunnen uitgewerkt worden.

Stakeholder management

  1. Regelmatig overleg initiëren met de andere afdelingen (bv. 2e lijns back-office, IT, billing&collections, marketing, sales, …) binnen EDF Luminus teneinde informatie uit te wisselen over de impact van toekomstige acties/initiatieven op de contact center(s) – vanuit deze informatie de gepaste stappen ondernemen naar de externe partner(s) door o.m. het aanleveren van een zo correct mogelijke forecast van verwachte interacties;
  2.  Proactief rapportering van de resultaten en activiteiten naar het Customer Care management en EDF Luminus;

Dagdagelijkse operationele opvolging van de first line activiteiten inbound & outbound

  1. Opvolgen van de externe partner(s): controle, analyse en evaluatie van de resultaten, bijsturen waar nodig; Inclusief de offshore activiteiten. Dit houdt in dat af en toe buitenlandse missies van een paar dagen gevraagd zullen worden.
  2. Zorgen dat de externe partner(s), ten alle tijde werken binnen contractuele en budgetaire afspraken, zorgen voor de opportune kwaliteit en kwantiteit van gemotiveerde medewerkers, die nodig zijn realisatie van de strategische doelstellingen;
  3. Proactief en systematisch feedback verzamelen betreffende klantenervaringen, training, briefings, tools, procedures en processen teneinde knelpunten snel te onderkennen en zo nodig correctief op te treden;
  4. Erover waken dat alle middelen voor de optimale werking van de contact center(s) vanuit EDF Luminus aanwezig zijn, o.m. door excellent partner relatie management, het mee bepalen van de competenties van de contact center medewerkers, (indirect) evalueren van deze medewerkers, het aanbieden van opleidingen, vooropstellen van KPI’s, bepalen van rapporteringsvormen en -kanalen, voorstellen van procesverbeteringen, beschikbaar maken van tools, etc.;
  5. Samen met de forecast manager Inbound & Outbound forecasts opstellen, analyseren e, aanpassen indien nodig;
  6. Opvolgen van de werking van de contact centers op basis van vooraf bepaalde KPI’s (zowel naar kwaliteit als naar kwantiteit) – controle, analyse en evaluatie van de resultaten, bijsturen (in de vorm van projecten en actieplannen) indien noodzakelijk;

Continuous improvement

  1. In samenspraak met relevante, transversale interne medewerkers (bv. 2de lijn Care, Billing, IT, Marketing, Knowledge, CI,Process management, etc.) en/of externe partners (bv. DGO’s) projecten opstarten en opvolgen ter verbetering van de werking van de afdeling in het belang van de klant en ter verbetering van de cost-to-serve;
  2. De nodige analyses en acties uitvoeren teneinde de resultaten, kwaliteit, efficiëntie, customer experience,…, op lange termijn te verbeteren;


Requirements

  • Master’s degree (economische richting)
  • PC proficient (Microsoft office)
  • ERP systems (SAP, Salesforce.com)
  • Goede kennis van contact center sector specifieke tools en best practices (vb. WFM, Telecom, etc.)
  • Zeer goede kennis van het Frans en Nederlands vereist. Goede kennis van het Engels 
  • minstens 5 jaar ervaring in het aansturen van operationele activiteiten in een B2C omgeving (ervaring  met call centers is geen must, maar een voordeel)
  • Ervaring in vendor management
  • Ervaring in people management
  • Ervaring binnen de engergie sector is een voordeel